4 důvody, proč nezapomínat na monitoring sociálních sítí

Ještě nikdy jsme netrávili tolik času online jako nyní. Přes internet nakupujeme, jednáme a dokonce se i účastníme konferencí a workshopů. Na to reagují i značky, které svou komunikaci přesouvají do čistě digitálního světa a právě sociální sítě jsou jeho nedílnou součástí. Máte ale přehled, co se právě o té vaší značce říká?

Za reklamy na sociálních sítích firmy letos utratily o 27% více než za stejné období loňského roku. Není divu – každou minutu přibude téměř 200 000 tweetů a na Messengeru a Whatsappu odešleme bezmála 60 miliónů zpráv. S rostoucí přítomností na sociálních sítí vznikla potřeba tato média monitorovat, analyzovat a lidem na nich skutečně naslouchat (tzv. social monitoring a social listening). Problematika je to obsáhlá, proto vám přinášíme tento článek, ve kterém jsme shrnuli hlavní přínosy monitoringu sociálních sítí a práce s ním.

Zjistěte, na čem skutečně jste

Nejzřejmějším důvodem pro monitorování sociálních sítí a tedy sledování konverzací a názorů na vaši značku je, abyste věděli, co si o vás vaši zákazníci skutečně myslí, v čem se můžete zlepšit a co naopak neměnit. Je to autentický a levný nástroj pro kontinuální sledování zpětné vazby. Mnoho marketérů dokonce začalo využívat sociální sítě místo klasických nástrojů pro sběr zpětné vazby, jakými jsou například řízené diskuze. Pro schválení nového designu produktu pouze vypouští vizuál a pak už jen sbírají názory a komentáře.

Dalším skvělým způsobem, jak pracovat s aplikacemi pro sociální monitoring, je sledování konkurence. I u konkurence se můžete dozvědět, co vaši klienti mají a nemají rádi, můžete se inspirovat v jejich úspěšných kampaních a naopak se vyvarovat těm neuspěšným. A v neposlední řadě zjistíte, kdo mluví o vaší konkurenci a v jakém světle – ať už se jedná o novináře, či zákazníky. To nás dostává k bodu druhému:

2. Objevte influencery a nová publika

Slovo influencer se v posledních letech používá tak často, až si získalo negativní konotaci. Nicméně u mnoha značek tahle strategie zabírá a o tom svědčí i čísla – influencer marketing roste každý rok o desítky procent! Díky analytice sociálních sítí se dozvíte nejen to, kdo mluví o vaší značce, ale také, komu lidé věří a naslouchají v rámci vašeho odvětví. Můžete je začít sledovat a případně s nimi i začít spolupracovat.

Monitoring sociálních sítí vám také pomůže identifikovat vaše nadšené zákazníky, kteří se mohou stát ambasadory vaší značky. Oslovte je a nabídněte jim odměny za to, že budou mluvit o vašich produktech. Aplikace pro social listening vám pomohou najít vhodné influencery a ambasadory a pak už je pouze na vás, jak spolupráci rozvinete. 

3. Najděte témata, která vaše zákazníky skutečně zajímají

Nasloucháním svým stávajícím i potenciálním klientům, zjistíte, co je zajímá a co je pro ně důležité. Pokud vytvoříte obsah, který jim vyřeší problém, nebo ulehčí práci, určitě to ocení. Influencery můžete klidně i označit v příspěvku a tomu už říkám home run. 

Analýza současných trendů i bolístek vašich klientů bude určitě zajímat i kolegy z jiných oddělení. Nebojte se informace sdílet a ukázat tak, že sociální sítě nejsou jen o tzv. květinových postech (štěňátka, koťátka atd. jsou relevantní možná pro značku krmiv). 

4. Zlepšete svou zákaznickou podporu

Společnosti využívají sociální sítě pro svou zákaznickou podporu už dlouhou dobu. Je ale rozdíl mezi pouhým odpovídáním na dotazy a požadavky zákazníků v Messengeru a používáním sociálních sítí pro naslouchání a pochopení toho, co lidé skutečně chtějí. 67% zákazníků využívá sociálních sítí právě jako kanál podpory – stěžují si, ptají se, sdílí svoje názory a hodnocení. Díky moderním aplikacím dokážete monitorovat nejen klasické sociální sítě jako Facebook, Instagram, Twitter, nebo Youtube, ale i široké spektrum diskuzí a blogů. Řešte problémy vašich zákazníků ještě, než za vámi sami přijdou. Určitě to ocení oni i všichni přihlížející.

A na závěr: 4+1 kroky pro efektivní práci

Obecně se doporučují čtyři kroky při práci se sociálními sítěmi: hledejte, poslouchejte, pochopte a konejte (find, listen, understand, take action). V první fázi hledání jde zejména o monitoring a nacházení správných míst a relevantních zmínek o vaší značce. V druhém kroku je nutné kontinuálně sledovat, co se v souvislosti s vámi říká. Fáze pochopení spočívá v analýze obsahu a tedy i jednotlivých situací. Nakonec je nutné hledat řešení problémů a pracovat na tom, aby vaši zákazníci byli šťastnější. 

Aby vše dobře fungovalo je také potřeba nastavit klíčová slova, podle kterých bude aplikace vyhledávat jednotlivé zmínky. To není tak jednoduché, jak se může na první pohled zdát. Je potřeba znát všechny názvy, pod kterými vaší značku najdeme online. Pro Českou spořitelnu je tedy nutné vzít v úvahu název „spořka“ a pro Coca Colu třeba zase „kola“. S čím si hlavu dělat nemusíte je skloňování – ty kvalitnější nástroje pro sociální monitoring na českém trhu jsou na to dobře připraveny. 

A pokud se vám do klíčových slov vůbec nechce pouštět, tak věřte, že není vše ztraceno: “Stejně jako při klasickém monitoringu médií, i tady rádi pomůžeme zákazníkům s nastavením a následnou optimalizací klíčových slov. Chceme, aby klienti naše nástroje používali, co možná nejefektivněji a měli z nich skutečný přínos,” říká Lenka Šafránková, Customer Success Manager.